Cadre d'application de la médiation de la consommation

La médiation de la consommation est une démarche qui peut être mise en œuvre quand un consommateur et un professionnel, confrontés à un litige de nature contractuel, n'arrivent pas à s'entendre. Les deux parties en litige essaient de parvenir à un accord avec l'assistance d'un tiers, le "médiateur de la consommation", qui pourra les aider à résoudre leur différend et à trouver un accord amiable, sans qu'une décision judiciaire ne soit rendue.

La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur à l'exception de frais de représentation par un avocat, d'assistance par une personne de son choix ou de sollicitation d'un expert. En effet, les parties ont la faculté, à leur charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix (à titre d'exemple, par une association de consommateurs pour un consommateur) à tous les stades de la médiation.

Dans ce cas, les parties supportent les frais correspondants. De même, si une partie sollicite l'avis d'un expert les frais sont à sa charge et, en cas de demande conjointe d'expertise, les frais sont partagés entre les parties.

Sont exclus du recours à la médiation de la consommation : (Article L611-3 du code de la Consommation)

• Les litiges entre professionnels ;
• Les réclamations portées par le client-consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
• Les négociations directes entre le client-consommateur et le professionnel ;
• Les tentatives de conciliation ou de médiation de la consommation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
• Les procédures introduites par un professionnel contre un client-consommateur.

Par ailleurs, un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque : (Article L612-2 du code de la Consommation)

• Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat;
• La demande est manifestement infondée ou abusive;
• Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
• Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
• Le litige n'entre pas dans son champ de compétence.

Dans un délai maximum de trois semaines, le consommateur reçoit une notification (par courrier ou courriel) motivée l'informant, le cas échéant, de l'irrecevabilité de sa demande. En revanche, si la demande est recevable, le médiateur de la consommation notifie aux parties sa saisine par voie électronique ou par courrier simple. Cette notification rappelle aux parties qu'elles peuvent à tout moment se retirer du processus de médiation de la consommation.

L'issue de la médiation de la consommation intervient, au plus tard, dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de la notification de sa saisine. Le médiateur de la consommation peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties. Le médiateur de la consommation précise quels sont les effets juridiques de l'acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d'acceptation ou de refus de celle-ci. En cas d'échec de la médiation de la consommation ou si la solution préconisée par le médiateur de la consommation ne satisfait pas les parties, celles-ci restent libres d'engager une action judiciaire.

• Lien vers le site de la commission européenne dédié à la médiation de la consommation
• Lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges

Le processus de médiation de la consommation

La médiation des litiges de consommation est soumise à l'obligation de confidentialité prévue par l'article 21-3 de la loi n°95-125 du 8 février 1995 relative à l'organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative.

1. Le médiateur de la consommation reçoit les demandes de médiation, rédigées exclusivement en français.

2. Le médiateur de la consommation étudie la recevabilité de la demande

A réception de la demande de saisine, le médiateur de la consommation vérifie que :

• Les conditions de la saisine sont réunies et notamment qu'il n'est pas dans une des situations dans lesquelles la médiation de la consommation est exclue par l'article L611-3 du code de la consommation, c'est à dire en cas de :

1. litiges entre professionnels ;
2. réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
3. négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
4. tentatives de conciliation ou de médiation de la consommation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
5. procédures introduites par un professionnel contre un client-consommateur.

• Le litige entre bien dans son champ de compétence. C'est à dire, qu'il s'agit bien d'un litige entre une entreprise ayant désigné EL Médiation comme médiateur à la consommation et un consommateur, non professionnel, relatif aux travaux du bâtiment ou aux travaux d'aménagement extérieur.
• Qu'en application de l'article L612-2 du code de la consommation :

1. Le consommateur justifie bien avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans les conditions générales de ventes du professionnel ;
2. Que la demande n'est pas manifestement infondée ou abusive ;
3. Que le litige n'a pas été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
4. Que la demande de médiation de la consommation n'a pas été introduite dans un délai supérieur à un an à compter de la réclamation écrite du consommateur auprès du professionnel.
5. Que le litige entre bien dans son champ de compétence, c'est à dire qu'il s'agit bien d'un litige entre un professionnel et un consommateur, non professionnel.

• Dans un délai maximum de trois semaines, le consommateur reçoit un courrier motivé l'informant, le cas échéant, de l'irrecevabilité de sa demande. En revanche, si la demande est recevable, le médiateur de la consommation prend contact avec les parties rapidement par mail ou téléphone.

3. Déroulement de la médiation de la consommation.

Rappel : La médiation des litiges de consommation est soumise à l'obligation de confidentialité prévue par l'article 21-3 de la loi n°95-125 du 8 février 1995 relative à l'organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative.

Le médiateur de la consommation pilote la médiation de la consommation entre les parties au litige. Il recueille les arguments et les prétentions de chacune d'elles en veillant à instaurer des échanges dans le respect de l'équité. Le médiateur de la consommation communique, à la demande de l'une des parties, tout ou partie des pièces du dossier. Le médiateur de la consommation peut recevoir les parties ensemble ou séparément. A défaut d'accord amiable entre elles, il leur propose une solution pour régler le litige. Le médiateur de la consommation s'assure que les parties ont accès au droit et rappelle, le cas échéant, qu'elles peuvent, à leur charge, se faire représenter par un avocat, se faire assister par toute personne de leur choix ou solliciter l'avis d'un expert.

Le médiateur de la consommation peut recourir à un tiers indépendant pour l'éclairer à l'occasion d'un dossier complexe. Les frais engagés ne seront pas à la charge des parties.

La procédure de médiation de la consommation étant facultative, le médiateur de la consommation rappellera aux parties qu'elles sont libres d'y participer ou non et qu'elles peuvent à tout moment se retirer du processus. La procédure de médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur. Le médiateur de la consommation informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d'affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d'intérêts ainsi que de leur droit de s'opposer à la poursuite de sa mission. Si l'une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation de la consommation, le médiateur de la consommation met fin à sa mission. Le médiateur de la consommation ne peut recevoir aucune instruction des parties. La Commission d'Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) est informée de la survenance d'un conflit d'intérêts et des suites qui lui ont été réservées.

Si à l'issue du processus de médiation de la consommation, il n'est pas trouvé d'accord, l'une ou l'autre des parties peut saisir la justice.

4. La fin de la médiation de la consommation

Le médiateur de la consommation étudie le dossier et, en l'absence d'accord amiable entre les parties, rend sa proposition de solution dans un délai de trois mois à compter de la notification aux parties de la recevabilité de la demande de médiation. Son objectif est de créer les conditions propices à un accord amiable entre les parties. Le médiateur de la consommation peut prolonger le délai d'instruction du dossier, à tout moment, en cas de litige complexe. Dans un tel cas, il en avise immédiatement les parties.

En faisant connaitre aux parties la solution qu'il propose, le médiateur de la consommation rappelle aux parties, par courrier simple ou par voie électronique, qu'elles sont libres d'accepter ou de refuser sa proposition de solution, que la participation à la médiation n'exclut pas la possibilité d'un recours devant une juridiction, que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

Le médiateur de la consommation précise quels sont les effets juridiques de l'acceptation de la proposition de solution et fixe un délai d'acceptation ou de refus de celle-ci. En cas d'échec de la médiation de la consommation ou si la solution préconisée par le médiateur de la consommation ne satisfait pas les parties, celles-ci restent libres d'engager une action judiciaire

5. Le rapport annuel

Le médiateur de la consommation dispose d'un outil de traçabilité de ses dossiers, de suivi du processus de médiation de la consommation. Les données renseignées dans cet outil de traçabilité feront l'objet d'un un rapport annuel du médiateur de la consommation.